顾客是怎样流失的？宽叶蓼

顾客是怎样流失的？

　　齿片坡参最近想换一部新款的手机，抽空去几个电器卖场和手机卖场逛了一阵，大概因为是新款的手机的缘故，不是没有现货就是品种颜色不齐；要不就只有样机。本来，一开始也不能怪促销员或店员，毕竟是卖场在货源安排上出了问题，但店员表现出来的怠慢、不屑一顾的做法就让人不能接受了。　　 　　对于家用电器连锁店或手机连锁店而言，兴许也会问这样的一个问题：我70%的顾客是怎么流失的呢？　　

　　购机过程大致描述　　

　　①专业手机卖场　先去的一家手机专业卖场，按照一般的经验，店员应该是热情的招呼顾客，但笔者进店后发现没人理我，这时也没什么人来咨询或购机。如果人太多照顾不到是可以理解的，但店员比顾客还多的情况下，出现这种情况就是无法理解了。

　　我是特地冲着一款新机型而来，所以不需要太多推荐，也就没在意。店员拿了一个白色的给我，先叫我试试，我问有黑色的吗？店员说有。我试了感觉还比较满意，就叫店员拿一个黑色的，谁知道，店员告诉我没有现货，要去调货，叫我等一下，这一等就是20多分钟。之后，店员告诉我：没有货了，要不可以预定一款。我直接告诉她：算了，不用了。因为我已经有点忍不住了。　　

　　② 电器连锁卖场1　当然不会就此罢休了，接下来，去了一家电器连锁卖场。跟开始的情形一样，都是不理不睬，都不知道他们在忙什么，我在想：撇开顾客，忙自己的事情，到底有何意义？！

　　这是一个男性店员，我问他有没有那个新款手机，他也拿出一个白色的来，我再问黑的，之后告诉我：有。再问：标准配置是什么样的？就不再理我了。抛出一句话：XX（店名）就是这样的价格和配置。言外之意是：其他卖场的算什么，我们这才是标准。确实很有个性。最后，他将手机拿回去摆在柜台里，头也不回的走到柜台的另一边去了。这可是全国数一数二的电器连锁卖场啊！　　

　　③电器连锁卖场2　 不达目的誓不罢休，最后去了另一家全国数一数二的电器连锁卖场，这一家可称得上史上最牛的店员和主管了。

　　不理人就不说了，但拿出来的机器包装盒陈旧，标签被撕毁，要命的是连说明书也没有。我问他们：这个手机是新的吗？他们振振有词的回应我：绝对新的，而且保证行货，不是行货你就走运了，可以获得10倍赔偿。天啦，难道xx卖场还有水货手机出售？　　

　　我叫他们去拿一部新手机给我，因为看到那个烂包装我就没有信心买了，但店员跟我说没有了，就这一部。另外一个店员在旁边补充：包装拿回去也没用，手机是新的就行了。真是绝妙的解释。我反问她：如果一盘精美的菜肴装在一个脏兮兮的盘子里你会安心享用吗？　　

　　他们不再理会我，因为在看机器之前，已经付了款。他们之前说：新货很好卖，先付款再看机，我也照做了。想想也觉得奇怪，怎么会先要付款呢，以前可从来没有碰到这种情况，看来进了黑店了！　　

　　既然解决不了，我肯定不会将就，至少在服务态度上让我接受不了。之后他们居然叫来他们主管，这位主管一来，什么也不问，就说：你想不想要？不想要可以退货，不要在这里人身攻击我们，他们做店员也不容易。我彻底被这位主管的护犊子之心感动了。　　

　　我跟这位主管说了以下段话：

　　第一：不了解雪松属情况均直接说顾客不对，合适吗？

　　第二：当着顾客的面，公然护短，将对下属起到什么负面影响

　　第三：如此的管理下属，下属以后就不需要承当任何责任

　　第四：如此下去，就你们自己去玩，你们卖场靠什么生存？你的能力靠什么体现？你以及你的下属怎么得到提升？　　

　　接着我们投诉到卖场的副店长处，事情得到了解决。后来这位主管也从内心认识到了自己的过激行为和不对之处，向我们道歉。　　

　　店外热火朝天，店内愁云惨雾　　

　　（笔者说的这个情况是节庆前的景象，并不代表所有时候都是这样。）

　　无论是周末或节日，手机卖场和电器卖场除了在媒体上进行大量广告之外，还挖空心思进行店内、外的宣传。现场的喇叭播放着促销信息；店头的液晶屏幕滚动播出特价的产品；店外的促塔型碧桃销人员在对着经过的行人大声的吆喝&bull石柑子;•••••还有的正在非机动车道上贴海报，真是一派热火朝天的景象。　　

　　这样的景象和店内的营销却形成了鲜明的对比，与这种热火朝天不同的是，店内一片愁云惨雾，大家都一脸木然，仿佛店外和店内是两个不同的世界。

　　国庆和中秋就要到了，但大家似乎已经麻木，问一句答一句，很是被动，问多了，干脆就不理你了。我在想：辛辛苦苦做了那么多的宣传，有什么用呢？

　　问题到底出在什么地方呢？

　问题出在哪里　　

　　连续走了几个卖场以后，笔者发现在常规的销售期，很少出现的情况，在节庆的时候就集中爆发了。在耐着性子问了几个店员以后，一个相对心态平衡的店员无意中道出了内幕，其实真实的原因很简单：店员太累了！一句话道出的天机，后面隐含着节庆营销的节奏把握问题。　　

　　原来为了准备双节，店员们每天基本都在搬运物料、礼品、促销品，体力和精力严重透支，加上节前的业绩普遍不好，又因为分散精力搬运物料，造成业绩下滑，故服务水平和质量当然的严重下降，还会经常发生与顾客争吵或慢待顾客的事情，一连几家店都有顾客反应服务质量问题，甚至发生争吵而退货。　　

　　其实，完全将责任推给连锁店的店员是不合情理，也是不公平的。连锁店在管理、分工、培训和激励上存在很大店外问题。　　

　　顾客就是上帝真的那么难？　　

　　说顾客就是上帝很容易，但在日常的接触和服务中时刻保持高昂的斗志和平和的心态对于大多数店员就很难了。　　

　　原因其一：有些人做一份工作就是为了生存，在那个岗位上就是为了混口饭吃，也没有什么人生的目标和梦想，久而久之心生厌烦，多做一点事情就心理不平衡，最后当然是把不满爆发到顾客身上了。　　

　　原因其二：公司文化氛围官僚和奖罚制度不全，老实人总是吃亏，时间一长，有想法的走了或者隐藏起来寻找机会；没有想法、能力一般的，就耗着。可想而知，怎么能做好服务呢！甲状腺瘤需要手术吗
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